Transparence de la Plateforme — Classement, Signalement et Modération

Dernière mise à jour : 05/08/2026

Le présent document expose les règles de fonctionnement de la Plateforme Islania Holistics en matière de classement des Praticiens, de signalement de contenus illicites et de modération, en application :

• du Règlement (UE) 2019/1150 relatif à la promotion de l'équité et de la transparence pour les entreprises utilisatrices de services d'intermédiation en ligne (« P2B »),
• du Règlement (UE) 2022/2065 relatif à un marché unique des services numériques (« Digital Services Act » ou « DSA »).

Ces documents complètent nos Conditions Générales d'Utilisation et notre Contrat Praticien.

1. Point de contact unique (DSA art. 11 et 12)

Toute autorité publique, tout utilisateur, tout Praticien ou tout tiers souhaitant contacter la Plateforme au sujet de signalements, décisions de modération ou obligations DSA peut nous joindre à :

• Adresse électronique : contact@islaniaholistics.com
• Adresse postale : Islania Holistics — Route de Limet 10, 4577 Modave, Belgique
• Langues acceptées : français, anglais, espagnol

Nous nous engageons à accuser réception de tout signalement d'un contenu illicite dans un délai maximum de 48 heures ouvrées et à motiver toute décision de modération (retrait, restriction d'accès, suspension).

2. Signalement d'un contenu illicite (DSA art. 16)

Tout Utilisateur peut signaler un contenu qu'il estime illicite en cliquant sur le bouton « Signaler » présent sur :

• les fiches Praticiens (page publique),
• les descriptions de soins et de formations,
• les témoignages publics,
• les publications de forum et leurs réponses,
• les messages privés reçus (via la messagerie interne).

Chaque signalement doit préciser :

• la localisation exacte du contenu (URL, identifiant du document),
• la raison du signalement (contenu illicite, atteinte à la vie privée, désinformation, incitation à la haine, violation de droits d'auteur, etc.),
• les coordonnées du signaleur si celui-ci souhaite être informé du suivi (facultatif — les signalements anonymes sont acceptés).

Traitement des signalements. L'équipe de modération d'Islania examine chaque signalement dans un délai de 7 jours ouvrés. Elle peut prendre les décisions suivantes :

• Rejet : le contenu ne constitue pas une violation ;
• Avertissement au Praticien ou à l'Utilisateur émetteur du contenu ;
• Retrait du contenu ;
• Suspension du compte pour une durée déterminée ;
• Fermeture du compte en cas de manquement grave ou répété.

Motivation et voies de recours (DSA art. 17). Toute décision de restriction ou de retrait fait l'objet d'une motivation écrite transmise à l'utilisateur concerné. Celui-ci peut contester la décision par retour de courriel à contact@islaniaholistics.com dans un délai de 30 jours. Un réexamen humain est alors mené par une personne distincte de celle ayant pris la décision initiale.

3. Paramètres de classement des Praticiens (P2B art. 5)

Notre annuaire public des Praticiens (/praticiens) présente les Praticiens actifs et vérifiés selon les règles suivantes :

Paramètres principaux du classement, par ordre d'importance décroissante :

1. Ordre d'inscription et d'activation (paramètre principal). Chaque Praticien reçoit un rang statique à sa validation, sans favoritisme algorithmique. Les Praticiens plus anciens apparaissent en premier, sauf application des critères ci-dessous.

2. Filtres appliqués par l'Utilisateur : langue de pratique, pays, catégorie de soin, mot-clef. Ces filtres restreignent la liste mais ne modifient pas l'ordre relatif au sein du résultat filtré.

3. Statut de disponibilité : les Praticiens ayant au moins un créneau libre dans les 14 jours à venir peuvent être signalés visuellement, mais restent classés selon le paramètre principal.

Aucun paiement ne modifie le classement. La Plateforme n'accepte aucun paiement, promotion sponsorisée ou compensation financière en échange d'une amélioration du rang d'un Praticien. Il n'existe pas de « boost » payant ni de mise en avant commerciale du classement.

Absence de traitement différencié. La Plateforme n'exerce aucune activité de vente de soins ou de formations en son nom propre — elle est exclusivement un intermédiaire technique. Il n'existe donc pas de risque de traitement différencié entre offres propres et offres des Praticiens (P2B art. 7).

Modifications futures. Toute modification substantielle des paramètres de classement fera l'objet d'un préavis de 15 jours aux Praticiens, communiqué par courriel et via la présente page.

4. Système de gestion des plaintes internes des Praticiens (P2B art. 11)

Le Praticien qui souhaite contester une décision de la Plateforme (retrait de contenu, sanction annulation, refus de reversement, suspension, non-renouvellement, etc.) dispose de deux voies :

Voie 1 — Contestation intégrée (pour les cas prévus dans les fonctionnalités du site) :

• Sanction annulation abusive : bouton « Contester » dans le mail de notification (délai 48 h avec justificatif).
• Retrait d'un contenu : réponse au mail de motivation (délai 30 jours).

Voie 2 — Courriel à contact@islaniaholistics.com pour toute autre contestation. Nous nous engageons à :

• Accuser réception dans les 48 h ouvrées ;
• Rendre une décision motivée dans les 10 jours ouvrés ;
• Traiter la réclamation sans discrimination et de manière individualisée.

5. Médiation extra-judiciaire (P2B art. 12)

En cas d'échec des voies internes, le Praticien peut recourir à un médiateur professionnel. La Plateforme propose deux médiateurs indépendants :

• Belgique : Ombuds Data — Service de médiation pour les litiges numériques, 15 rue de la Régence, 1000 Bruxelles.
• Union européenne (transfrontalier) : Consumer Ombudsman — Union européenne via la plateforme ODR (bien que la plateforme européenne ODR consommateur ait été fermée en juillet 2025, elle peut réorienter vers des médiateurs sectoriels).

Le recours à un médiateur n'exclut pas la saisine des tribunaux compétents.

6. Transparence sur la modération (DSA art. 15)

La Plateforme publie chaque année un rapport de transparence contenant :

• le nombre total de signalements reçus dans l'année, ventilé par catégorie ;
• le nombre de décisions prises (rejet, avertissement, retrait, suspension, fermeture) ;
• le délai moyen de traitement ;
• le nombre de recours et leur issue.

Le premier rapport annuel sera publié au premier trimestre 2027 pour l'exercice 2026.

7. Traitements par intelligence artificielle — non-entraînement et confidentialité

La Plateforme utilise des services d'intelligence artificielle tierce pour rendre certaines fonctionnalités (bot d'aide à la navigation, chat sur les formations, traduction automatique des chapitres et sous-titres, extraction structurée de PDF de formation, recherche sémantique dans l'annuaire des soins). Nous nous engageons sur les points suivants :

Chiffrement en transit et au repos. L'ensemble des échanges avec ces services s'effectue sur des connexions TLS 1.2 ou supérieure (HTTPS). Les données stockées le sont sur des disques chiffrés AES-256 côté Firebase Firestore et Cloudflare Stream/Images.

Aucune donnée transmise pour l'entraînement des modèles. Nous avons contractuellement négocié avec chaque fournisseur, ou vérifié dans leurs conditions générales, que les données transmises ne peuvent pas être utilisées pour entraîner leurs modèles d'intelligence artificielle. Sont concernés :

• Cohere Inc. (embeddings de recherche sémantique) — Production API : engagement de non-utilisation des données client pour l'entraînement.
• Groq Inc. (inférence LLM Llama) — Zero data retention : aucune conservation au-delà de la requête, aucun entraînement.
• Deepgram Inc. (transcription vocale) — appels effectués avec l'option no_storage: true pour garantir zéro conservation.
• Modal Labs Inc. (exécution GPU serverless du moteur TTS Kokoro open source) — Modal est un pur hébergeur d'exécution stateless : ils n'ont accès qu'aux appels ponctuels, n'entraînent aucun modèle et ne conservent pas les données au-delà de la durée d'exécution.
• Google (Gemini via @google/generative-ai) — utilisé uniquement pour l'extraction structurée des PDF de formation au moment de la publication par le Praticien. Cette dépendance est en cours de remplacement par un modèle open source auto-hébergé (Marker). D'ici à cette migration, le Praticien qui publie une formation en est informé lors de l'upload et donne son consentement explicite. Nous n'utilisons plus Gemini pour aucun autre traitement (embeddings, traductions et LLM ont été migrés vers Cohere et Groq depuis août 2026).

Contenu sensible et données de santé. Les transcriptions de séances live (produites par Deepgram) et les échanges texte enregistrés (messagerie interne, chat pendant les séances) sont conservés dans nos bases pour la durée légale minimale (voir Politique de confidentialité, section 8), puis supprimés automatiquement. Ils ne sont jamais transmis à des services IA pour entraînement.

Droit d'accès et de suppression. Chaque Utilisateur peut, à tout moment, demander l'export ou la suppression de ses données personnelles auprès des services IA sous-traitants via le formulaire de contact. La suppression se propage à l'ensemble des systèmes dans les 30 jours.

8. Modifications du présent document

Ce document est susceptible d'évoluer en fonction des retours d'expérience et des évolutions réglementaires. Les modifications substantielles font l'objet d'une notification aux Utilisateurs et Praticiens par courriel, et d'une mention en haut de la présente page.